Po co nam procedury i instrukcje?

Po co komu procedury

Pamiętam swoje pierwsze doświadczenia w kancelariach, kiedy głowa była wypchana przepisami, za to polecenie napisania wezwania do zapłaty stawało się wyzwaniem. Wtedy z pomocą przychodzili ludzie z pracy, którzy mieli takie wyzwania już za sobą i dzielili się nimi. Ale wcześniej trzeba było ich o to poprosić, a tym samym przyznać się, że czegoś nie umiemy, co – niestety – przychodzi zdecydowanie łatwiej dopiero z wiekiem. 

Nauka funkcjonowania w kancelarii – odbierania telefonu, przełączania rozmowy, wpisywania czasu pracy, skanowania, składania pozwu, kompletowania załączników, itp. odbywała się przy okazji. Dość często dochodziło do niedomówień i niepotrzebnych błędów wynikających z niewiedzy czy poświęcania cennego czasu na tłumaczenie nowej osobie, co i jak zrobić. 

Ponad 15 lat prowadzenia naszej działalności to również okres, kiedy mogliśmy zaobserwować i doświadczyć, jak wiele rzeczy jest powtarzalnych i jak łatwo można je przyspieszyć i uprościć, choćby spisując w jednym, kilku dokumentach. I choć cały czas jeszcze wiele przed nami do zrobienia i poprawy, ten kierunek sprawdził się nam wielokrotnie. 

Procedura = Samodzielność, a nie korpo target 

Naszym założeniem jest, żeby każdy mógł pracować samodzielnie. A to oznacza, po pierwsze – bez zbędnego absorbowania innych, którzy mają swoją pracę, po drugie – wtedy, kiedy tych innych po prostu nie ma lub są niedostępni.  

Unikamy więc typowego scenariusza szukania akt, czyli: 

scena 1: Biegnę do sekretarki, orientuję się, że jej dziś nie ma. 

scena 2: Biegam po pokojach i pytam każdego po kolei – większość rozkłada ręce, ale jedna osoba, np. Adam, lituje się, przerywa swoją pracę i szuka ze mną. 

scena 3: Szukamy razem, po 15 minutach znajdujemy i wracamy do swoich obowiązków. 

scena 4: Adam stwierdza, że chyba jednak zanim wróci przed komputer, zrobi sobie kawę. 

scena 5: Podczas robienia kawy, do Adama przychodzi Krzysiek i rozmawiają o problemach w domu. 

scena 6: Adam wraca do pracy po 40 minutach, ale wciąż w głowie ma problemy Krzyśka; ostatecznie mija kolejne 5 min zanim się skupi. 

Znamy to wszyscy.  

Dlatego – w tym akurat przypadku – oznaczamy miejsca, w których trzymamy akta w sposób, który ustaliliśmy i wpisujemy to oznaczenie do systemu, do którego wszyscy mają dostęp. I oczywiście – w końcu nie żyjemy w świecie idealnym – co jakiś czas przypominamy sobie i innym, żeby odkładać akta na miejsce. 

Naszą wartością jest bezpieczeństwo

Przychodzenie do pracy, w której wiesz, gdzie znaleźć, skąd się dowiedzieć i jak zrobić albo jak szukać rozwiązania, kiedy mam taką potrzebę to duży komfort.  Dlatego procedury i instrukcje dają nam poczucie bezpieczeństwa. 

W scenariuszu z aktami, brak sekretarki to pierwszy mały stresik, a odpowiedzi współpracowników: nie wiem, „nie jestem stąd” – kolejny. 

 A co, gdyby nikt się nie zlitował, a klient czeka na odpowiedź? I co z jego poczuciem bezpieczeństwa?