Dlaczego klient nie może się błąkać po kancelarii

Stres przed spotkaniem z profesjonalistą 

Znasz ten lekki niepokój przed wizytą u lekarza? Zwłaszcza pierwszą? Czy wysłucha, czy zrozumie, czy ja zrozumiem, czy nie zapomnę czegoś powiedzieć i – w zależności od cech indywidualnych – cała reszta podobnych dylematów.  

Tak, to kolejne nawiązanie do lekarzy, bo – podobnie jak do prawników – nie przychodzimy do nich z błahostkami tylko z problemami. I z całym szacunkiem dla pozostałych profesji, łatwiej pogodzić się z odrostami na głowie i cieknącą pralką niż z perspektywą operacji czy więzienia. 

Poziom stresu przed pierwszym spotkaniem z prawnikiem, oczywiście w zależności od sprawy, z którą przychodzimy, może być bardzo duży. W mentalności wielu osób wizyta w kancelarii to ostateczność i znak, że coś poszło nie tak w mojej działalności (lub życiu), z czym sobie nie radzę. I choć świadomość wielu przedsiębiorców naprawdę się zmienia, wciąż dla sporej części prawnik jest od gaszenia pożarów. A jak pożar, to katastrofa. 

Wchodzi klient i nie wie, co ze sobą zrobić

Wchodzi więc taki klient, zestresowany swoją sytuacją i tym, że musi o niej zaraz komuś powiedzieć. Świetnie, jeśli zaraz na wejściu zastanie osobę, która siedzi w tak oczywistym miejscu, że nie ma wątpliwości, że może do niej podejść. Gorzej, jeśli takiego miejsca nie ma albo nie ma osoby, do której mógłby się zwrócić. Wtedy robi się trochę jak na wejściu do restauracji, kiedy stoimy przy tabliczce: „Proszę czekać tutaj”, a potem przez kolejne dziesięć minut nikt nie przychodzi i nawet nie zaszczyci spojrzeniem.  

Załóżmy więc, że klient wszedł do kancelarii widzi ladę recepcyjną, jednak za nią nie ma nikogo. Na jego wejście nikt nie zareagował, stoi i czeka. Patrzy na zegarek, za minutę spotkanie, a wyjechał przecież wcześniej, żeby się nie spóźnić. Zaczyna się nerwowo kręcić, w końcu zagląda po kolei do pokoi i przepraszając, że przeszkadza mówi, że jest umówiony na spotkanie. 

Czy zwiększył się poziom jego stresu przed spotkaniem? Na pewno. Być może nawet trochę go ta sytuacja poirytowała. Czy mogła mu dać do myślenia, czy tu ktoś w ogóle pracuje? Czy ktoś jest zaangażowany? Mogła, zwłaszcza, jeśli zwraca uwagę na takie rzeczy albo obsługa klienta w jego firmie wygląda zupełnie inaczej. Wreszcie, czy poczuł się w tej sytuacji bezpiecznie? Komfortowo? Na pewno nie. 

Naszą wartością jest bezpieczeństwo

My nie doprowadzamy do takich sytuacji. W naszej Procedurze obsługi klienta mamy jasno określone, że w godzinach pracy kancelarii zawsze ktoś musi być w sekretariacie. Wiemy kto i kiedy siada w zastępstwie i co, jeśli w sekretariacie chwilowo jest pusto. Nie ma w ogóle takiej opcji, żeby klient nie wiedział, co ze sobą zrobić, gdzie pójść. Żeby nie został przywitany i zaproszony do pokoju konferencyjnego, względnie poproszony o zaczekanie. I absolutnie każdy musi umieć to zrobić i czuć się za to odpowiedzialny. Każdy – niezależnie od tego, jak skomplikowane zadanie wykonuje – powinien być gotowy, żeby pomóc klientowi.  

Klient musi czuć się w kancelarii bezpiecznie i komfortowo. Nie tylko w aspekcie merytorycznym, ale i organizacyjnym. Dlatego potrzebne są procedury. Od pierwszego kontaktu może naprawdę dużo zależeć.