Aftersales w branży jachtowej – między oczekiwaniami klienta a obowiązkami branży cz. II 

W naszym ostatnim artykule – Aftersales w branży jachtowej– wprowadziliśmy Was w temat obsług posprzedażowej. Dziś chcemy omówić czym jest aftersales z perspektywy branży, a więc m.in. brokerów, stoczni czy dealerów.  

Gwarancje i rękojmia

W polskim prawie różnice między gwarancją producenta, a rękojmią ustawową są fundamentalne dla ochrony nabywcy jachtu. W niektórych przypadkach, w polskich umowach będą obowiązkowe, w innych można się ich pozbyć. 

Zapisy w umowie sprzedaży (PSA – Purchase and Sale Agreement lub MOA – Memorandum of Agreement) mają zasadnicze znaczenie. To one precyzują zakres odpowiedzialności, terminy i warunki roszczeń. Brak jasnych postanowień może nabywcy utrudnić egzekwowanie jego praw. Z drugiej strony może wprowadzić niepewność, czy to sprzedawca ma usuwać ewentualne usterki, a w efekcie sporu stawiać go w niekorzystnym świetle. To podkreśla konieczność modelowania aftersales jako części łańcucha dostaw usług, z naciskiem na nieprzewidywalność zdarzeń i chęć zapewnienia powrotu klienta. 

Serwis i dostępność części

Problemy z dostępnością części zamiennych są powszechne, szczególnie w przypadku jednostek niestandardowych lub importowanych, gdzie łańcuchy dostaw mogą być zakłócone przez czynniki globalne. Wszyscy pamiętamy zablokowanie Kanału Sueskiego przez statek Ever Given w 2021 r. i skutki tego zdarzenia.  

Opóźnienia w serwisie mogą generować dodatkowe koszty i ryzyka bezpieczeństwa dla obu stron. Dla sprzedawcy będą to koszty utrzymania serwisu, możliwa konieczność naprawienia szkód po stronie kupującego, czy niepewność cen osprzętu. 

Dobrze też pamiętać, że znaczenie dokumentacji serwisowej i historii jachtu jest nieocenione. To one umożliwiają śledzenie historii napraw i mogą wpływać na wartość jachtu przy sprzedaży.

Szkolenie i dokumentacja 

Przekazanie instrukcji obsługi oraz szkolenie załogi są niezbędne. Brak wiedzy może prowadzić do awarii lub wypadków. Szkolenie wpisuje się w portfolio usług posprzedażowych i obejmuje wsparcie zdalne, na miejscu. 

Dobre przeszkolenie nabywcy albo jego załogi może pomóc uniknąć wielu niepożądanych zdarzeń. A im mniej zgłoszeń, tym – z jednej strony – mniej obowiązków sprzedającego, z drugiej – lepszy obraz jachtu w pamięci kupującego. 

Budowanie relacji z klientem 

Aftersales jako narzędzie retencji i reputacji pozwala na utrzymanie lojalności poprzez ciągłe wsparcie. To przekłada się na rekomendacje i powtórne transakcje. Co więcej, w sektorach kapitałochłonnych, jak jachty, to właśnie ten element może mieć decydujące znaczenie. 

Przykładowo, standardy ISO, np. ISO/IEC Guide 76, podkreślają rolę komunikacji i dostępności w usługach posprzedażowych, co buduje zaufanie i minimalizuje skargi.  

Zarządzanie ryzykiem i odpowiedzialnością 

Konsekwencje braku reakcji na zgłoszenia klienta to potencjalne procesy, kary finansowe i utrata reputacji. Z tego powodu sprzedawca powinien mieć procedury szybkiej odpowiedzi, w tym metryki wydajności, takie jak czas oczekiwania na pomoc czy wskaźniki wypełnienia zamówień. 

Jednak zarządzanie ryzykiem zaczyna się już na etapie zawierania umowy. Niejasne klauzule gwarancyjne mogą prowadzić do sporów o odpowiedzialność, np. za ukryte wady, co generuje koszty sądowe i szkodzi wizerunkowi.  

Nowe wyzwania technologiczne 

Jachty, szczególnie luksusowe, są wyposażane w nowocześniejsze systemy napędowe. Obsługa napędów hybrydowych i systemów autonomicznych wymaga specjalistycznego serwisu, co staje się wyzwaniem dla sprzedawcy.  

W tym roku, podczas Cannes Yachting Festival, wiele firm, w tym także Sunreef Yachts, podkreślały rosnące znaczenie obsługi posprzedażowej w kontekście rosnącego skomplikowania używanych komponentów i ich znaczenia dla klientów. 

Podsumowanie 

Aftersales w branży jachtowej to wspólna odpowiedzialność obu stron transakcji. Nabywcy, w którego interesie jest zabezpieczenie bezproblemowego użytkowania jachtu, ale i „branży”, która realizując oczekiwania klienta zapewnia mu bezpieczeństwo, satysfakcję i w perspektywie rozwój rynku. Bez tego transakcje stają się ryzykowne, a reputacja branży cierpi.